Quando uma reclamação é recebida, é necessário analisar a procedência desta e a partir da análise definir uma ação a ser tomada para tratar tal reclamação, e melhorar o que esta causando insatisfação no seu cliente.
Tendo em vista que um cliente insatisfeito é péssimo para sua empresa, porque além de possivelmente vir a deixar de ser cliente, ainda fará um marketing negativo, o que denigre a imagem da empresa afastando assim possíveis novos clientes.
Estudos apontam que em média cada um cliente muito satisfeito conta a sua experiência a 3 pessoas, enquanto um cliente insatisfeito conta sua experiência a 11 pessoas.
Um cliente reclamando é uma grande oportunidade, de mostrar para ele que estava certo no momento em que escolheu a sua empresa. Por mais que o problema alvo desta reclamação possa demorar a ser reparado, será a sua prontidão, e sua boa vontade em resolver que fará com que seu cliente se sinta valorizado, aumentando assim a confiança dele na sua empresa, o que contará pontos a seu favor.
Sendo assim é de suma importância que a reclamação seja tratada com eficiência e eficácia.
O que seria eficiência e eficácia no tratamento de reclamações?
Primeiro vamos à definição de Eficiência e Eficácia.
A Eficiência está ligada ao processo de execução, em conseguir fazer a coisa certa usando o menor tempo e recursos possíveis. Ser hábil para resolver o problema.
Já a Eficácia é o resultado, conseguir atingir seu objetivo, conseguir resolver o problema.
E quando o tratamento de reclamações é eficiente e eficaz?
O tratamento da reclamação é eficiente quando sua empresa consegue resolver o problema de forma rápida mesmo que não seja definitiva. Proporcionando ao cliente o menor tempo de experiência negativa possível, com isso a empresa conseguirá recuperar sua imagem e aguçar novamente a satisfação do cliente.
Agora se sua empresa consegue solucionar uma reclamação de forma definitiva e com perfeição aí o tratamento foi eficaz.
Por isso, a eficácia e a eficiência estão sempre juntas, uma complementa a outra.
E no processo de tratamento das reclamações é fundamental que a sua empresa use estes dois atributos, pois juntos determinam o que fazer, como fazer e quando fazer. Desta forma, você consegue agir sobre a reclamação na hora certa e de forma correta.
Conclusão
A reclamação de cada cliente servirá para te mostrar que algo ainda não esta bom suficiente que poder ser melhorado.
Com o tratamento correto desta reclamação, e com a busca por melhoria no que está causando a insatisfação do seu cliente, a empresa evolui cada vez mais e vai se tornando cada dia menos falha, afinal é com os erros que se aprende e gerar evolução.
--
Veja também
- Por que a sua empresa precisa tratar as reclamações?
- Pesquisa de satisfação: por que sua empresa deve fazer?
- Fidelize clientes com uma estratégia de Pós-venda
- Você domina as 6 técnicas? Veja se você é um expert em negociação
- 6 formas de otimizar sua estratégia de Gestão de Vendas
- A arte de fidelizar clientes
