Para começar a falar de reclamações vamos iniciar pelo ditado popular mais ouvido em qualquer ramo de negócio: “O cliente tem sempre razão”.
Esta máxima será mesmo verdadeira?
Pois então, se tratando de reclamações, o cliente tem razão, mesmo sem razão. Ficou confuso? Calma que vou explicar.
Se o cliente reclamou é porque alguma coisa o incomodou. E se alguma coisa o incomodou significa que existe algo que pode ser melhorado dentro da empresa.
Logo a reclamação é fundamental para o crescimento da empresa, por isso o cliente tem razão e deve ser dada toda atenção a uma reclamação.
Qual a importância de tratar as reclamações?
A reclamação é uma forma de Feedback entre o cliente e a empresa. E merece sem dúvida um tratamento especial.
Então tenha em mente: Um cliente que reclama é mais fiel a empresa do que um cliente que não reclama. Por que? Um cliente que está insatisfeito e não reclama tende a não voltar mais, assim atente-se para os consumidores que não reclamam. Este fato é comprovado por diversas pesquisas de satisfação.
Um exemplo é a pesquisa feita pelo CustomerGauge que comprovou que geralmente 22% dos clientes têm uma experiência de compra ruim. Desses 22%, somente 2% reclamam, e 98% não voltam mais a comprar.
Apesar disso a empresa não deve focar na quantidade de reclamações identificadas, mas sim com o controle e o tratamento destas.
O tratamento da reclamação é muito importante, pois as reclamações de clientes podem ser utilizadas para melhorar a qualidade do serviço prestado o que contribui para a satisfação do cliente. E um cliente satisfeito divulgará sua empresa para outras pessoas que poderão vir a ser seus clientes. Ou seja, o tratamento de uma reclamação interfere diretamente no faturamento de sua empresa.
Como tratar reclamações?
Apenas ouvir a reclamação do cliente e não propor nenhuma solução não vai contribuir em nada para o melhoramento de seu negócio, pelo contrário, não dar atenção a uma reclamação pode fazer com que o número de clientes diminua significativamente. Um cliente sempre procura recomendações com outro.
Então vamos ver agora como tratar uma reclamação de forma eficiente e satisfatória para ambas as partes envolvidas – cliente e empresa.
- Registre a reclamação
O primeiro ponto é ter um canal para o registro de reclamações. Para resolver um problema primeiramente você tem que saber em que situação ocorreu. Por isso, é necessário ter uma base com todas as informações da reclamação feita pelo cliente.
É ideal que neste formulário tenha campos para a identificação do cliente com os dados de contato como telefone e e-mail. Também deve conter a data da reclamação, a descrição do problema.
Você pode usar um formulário impresso, uma planilha ou até mesmo incluir o formulário no site de sua empresa. O importante é fazer este registro.
Clique aqui e veja um exemplo de um Formulário de Reclamação.
- Analise a reclamação
Antes de tomar qualquer decisão analise a reclamação e verifique se ela procede ou não. Tente identificar o que originou a reclamação.
Avalie também a recorrência das reclamações. Quando você receber uma reclamação faça o levantamento para constatar se:
- O cliente já reclamou disso antes.
- O mesmo problema já aconteceu com outros clientes.
- A recorrência desta reclamação é frequente.
- Existe um período comum em que a situação sempre acontece.
Identificar estes pontos te ajudará a entender melhor a situação e revertê-la de uma vez por todas.
- Defina um plano de ação
Após a análise da reclamação é necessário estabelecer quais ações serão tomadas para resolver a situação. Detalhe todos os passos necessários para que a situação seja resolvida de forma definitiva.
Estabeleça nesta etapa quem será o responsável por resolver o problema junto ao cliente. Defina também o prazo para a resolução do problema.
- Dê um posicionamento para o cliente
Após a análise e definição da ação a ser aplicada para resolver o problema entre em contato com o cliente e informe sobre a situação. E assim que o problema for resolvido comunique-o.
- Peça que o cliente avalie a solução
Peça que o cliente lhe dê um feedback sobre a solução aplicada. A avaliação dele é fundamental para saber se realmente o problema da reclamação foi sanado.
Conclusão
Os gestores precisam identificar as reclamações como uma oportunidade de crescimento da empresa. Trate a reclamação como sua aliada e não como sua inimiga.
Sempre que receber uma reclamação de clientes peça desculpas e prontifique-se a corrigir o mais rápido possível.
Acompanhar as reclamações dos clientes de perto e agradecer ao cliente pela contribuição dada para a empresa é fundamental. Faça ele enxergar que você não se ofendeu com a reclamação e o quanto ela é importante.
Invista em treinamentos da equipe para que eles saibam contornar uma situação de insatisfação que gerará uma reclamação. Com a equipe treinada você conseguirá minimizar os motivos para reclamar.
Pense sempre que se existe reclamação, existe o que deve ser melhorado e quanto melhor for seu produto ou serviço melhor será sua empresa.
Espero ter lhe ajudado a entender a importância da reclamação. Até a próxima!!!
