Atualmente as empresas estão à procura de cada vez mais fidelizar seus clientes, procurando sempre evoluir nos atendimentos com seu público alvo e fornecer serviço e produto de qualidade.
Muitas empresas prezam por isso, mas não sabem o índice de satisfação da sua empresa. Não sabem o quão impactante sua empresa é para seus clientes, pois se o índice for baixo, sua empresa é apenas uma no meio de milhares no mercado atual, um passo em falso e seu cliente “bye bye”.
Para que isso não aconteça com seus clientes, você precisa ter em mãos os índices e tratar as reclamações e sugestões captadas durante a pesquisa de satisfação.
Existem várias ferramentas para realizar a essa pesquisa, mas vou ser bem focado e te mostrar apenas uma ferramenta simples, prática e completa e que está no nosso cotidiano.
GOOGLE!!! Isso mesmo, sem custo e totalmente personalizada com a identidade visual da sua empresa.
Google contém uma ferramenta de formulários para você conseguir analisar os dados após sua pesquisa.
A Eagle Tecnologia sempre utiliza os formulários Google para analisar gráficos, relatórios e ter em mãos os índices de satisfação dos nossos clientes.
Onde encontro o formulário do Google?
Antes de você criar um formulário, é necessário ter uma conta do Gmail, após o login da sua conta você terá acesso a todas as ferramentas do Google.
Realizando o login no Google, você tem acesso ao Google Drive, depois basta ir no menu NOVO > MAIS > FORMULÁRIOS GOOGLE. Assim você consegue criar vários tipos de perguntas, colocar alternativas e campos de observação para seu cliente ter mais segurança na hora de preenchimento. Ou você pode ir direto para a página do Formulários do Google no link abaixo.
Nesse artigo não vou mostrar como criar um formulário do Google, mas existem milhares de materiais e vídeos disponíveis na internet. Basta pesquisar no Google e pronto!
Fazendo abordagem com seu cliente
Primeiramente devemos saber abordar nossos clientes, ter uma conversa formal, amigável e espontânea.
É fundamental que haja perguntas a respeito do atendimento, da qualidade do produto/serviço oferecido, e um espaço para as possíveis sugestões e críticas dadas pelo cliente.
Solicite notas para avaliação da pergunta, para seu cliente ficar mais confortável e a empresa tenha uma análise mais completa no relatório da pesquisa.
Um exemplo:
- Qual nota você daria para nosso Doce de Leite Mineiro? Nota de 0 a 10.
- Resposta do cliente: Nota 7.
- Por que você deu essa nota?
- Resposta do Cliente: Porque a textura não estava pastosa e faltou um pouquinho mais de açúcar, mas estava gostoso.
O que fazer com as respostas?
Com as respostas em mãos é momento de analisar os resultados, levantar critérios e objetivos para melhorar cada vez. Analisar como sua empresa está impactando seus clientes e como pode ajudar mais e mais.
Havendo avaliações negativas e reclamações, organize-se para que todas as questões apresentadas sejam tratadas. Não estamos falando aqui de prometer “mundos e fundos” para o cliente, e sim de resolver aquilo que o deixa incomodado com seu serviço/produto, quem sabe até surpreendê-lo com outras melhorias?!
Para resolver os problemas detectados durante a pesquisa de satisfação é necessário que:
- Estabeleça um prazo para que isso aconteça.
- Convoque sua equipe e discutam sobre o assunto, trabalhando para que o tempo estabelecido não seja violado.
- Dê um retorno para os clientes que fizeram tais colocações e veja se realmente o problema foi solucionado.
Trace objetivos
Junte-se com a sua equipe, mostre gráficos e números. Aponte quais melhorias deve ser aplicada para cada ocasião ocorrida.
Trace um plano de negócios para sua empresa manter sempre o foco na estabilidade dos seus serviços e produtos.
Prepare sua equipe para o próximo ano, aplicando as correções feitas pela pesquisa de satisfação.
No ano seguinte, realize uma nova pesquisa e compare os números e veja como a sua empresa se comportou durante esse tempo de adaptação dos novos objetivos e planos.
Conclusão
A pesquisa de satisfação é um passo fundamental para sua empresa conhecer mais seus clientes e saber quais são suas necessidades, fortalecendo os laços empresariais e fidelizando.
Apontamos apenas o básico para você já começar a realizar a pesquisa com seus clientes. Explore mais o Google Forms e continue procurando conteúdo para melhorar a relação cliente/empresa.
